O Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente nas incorporadoras e construtoras

Foco no cliente, o que é?

Muitas incorporadoras e construtoras ainda não sabem o que é “foco no cliente”, (requisito 5.1.2 da ISO 9.001 e SiAC do PBQP-H – Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat, ambos programas de qualificação e certificação). Em um mercado, extremamente competitivo, em que estreitar e gerenciar o relacionamento com os clientes se torna cada vez mais vital, é fundamental monitorá-lo e entender suas necessidades, para subsidiar as estratégias e decisões em busca de satisfazê-lo cada vez mais e um crescimento sustentável para a empresa. Este monitoramento deve ser feito de forma constante em todas as etapas do processo de concepção, projeto, incorporação, venda, execução, entrega e acompanhamento da entrega e pós entrega.

Ainda se vê considerações de que os programas de qualificação e certificação são a única estratégia para a conversão dos clientes. No entanto, muito além do cumprimento de um requisito, é um processo bastante eficaz para tornar a incorporadora e construtora mais competitiva e sobrevivente.

Como fazer?

A primeira ação é compreender os conceitos que se apresentam para o negócio e o segmento, uma vez que temos para a construção civil, de uma maneira geral, algumas características diferenciadas como, por exemplo, a longevidade do relacionamento entre construtoras e clientes. Essa peculiaridade faz com que as construtoras sejam quase que obrigadas a buscar um relacionamento muito bem gerenciado com seus clientes. Os objetivos e metas devem ser estabelecidos de forma clara e estruturada e, principalmente, alinhada com as partes interessadas, e conforme a realidade do mercado. Reconhecendo sempre no processo, os compromissos e valores para a obtenção dos resultados.

Em um mercado livre e democrático, uma segunda ação, tanto a empresa como os seus clientes têm a oportunidade de fazer um estudo de viabilidade minucioso antes da contratação. Um grande engano que as construtoras cometem, principalmente as incorporadoras é de não se aprofundarem sobre as reais necessidades dos clientes. O que muitas vezes ocorre é um desgastante confronto entre as partes. Porém, o cliente está sempre informado e se informando constantemente com vários meios de proteção, ao seu dispor, para o cumprimento dos contratos firmados entre as partes.

Em terceiro, temos o mais difícil de ser implantado e gerenciado. É o investimento na infraestrutura para o gerenciamento do relacionamento com o cliente. Esse investimento é um somatório de estratégias bem definidas, processos claros, pessoas adequadas e infraestrutura de TI de ponta. Não se pode ter a ilusão de que um bom relacionamento é apenas fruto de boas instalações, cafezinhos, sorrisos e sistemas de informações. Nunca esquecer que na indústria da construção a prestação de serviços é parte do produto entregue, exigindo pessoal qualificado e muita atenção no momento do relacionamento com o cliente.

Em quarto, vem o gerenciamento integrado do relacionamento. Todos os funcionários da construtora e incorporadora devem entender quem é o cliente, como ele é, e quais são suas necessidades (a persona). A estruturação de um sistema (CRM) que torne este gerenciamento possível fornecerá informações, de forma científica, que serão fundamentais para medir o desempenho empresarial, permitindo que as decisões sejam comunicadas e entendidas por toda a empresa.

Concluindo, com o monitoramento, medição e comparação das informações sobre a percepção do cliente, vem um momento mágico que é a possibilidade da melhoria e transformação dos processos e conseqüente melhoria e competitividade empresarial. Momento fundamental na conquista de confiança e encantamento.

Muito ainda pode ser feito, e as empresas diferenciadas e corajosas, que estão investindo no relacionamento com os clientes, estão colhendo muitos frutos ainda maduros e saudáveis.

*Marcelo Ribeiro de Godoi

Consultor, Mentor, Conselheiro e Palestrante

CEO da MGODOI Serviços Ltda

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